Tasa de cancelación (churn rate)

Ejemplo práctico

Ejemplo: un proveedor SaaS con 200 clientes pierde 12 en un trimestre, un churn de logos trimestral del 6%; si las cuentas perdidas eran mayormente planes pequeños, el churn de ingresos podría ser menor, lo que cambia el relato de retención.

Qué evaluar antes de invertir

• Confirma si la herramienta calcula el churn a partir de tu CRM o de tus datos de facturación, y cómo trata altas, bajas y suscripciones pausadas a mitad de periodo.
• Comprueba que el churn pueda segmentarse por cohorte, plan, segmento o canal de adquisición, porque las medias globales ocultan segmentos problemáticos.
• Pregunta cómo define el proveedor la ventana de cálculo y si la métrica es auditable, con un cálculo trazable que puedas reproducir.

Limitaciones y decisiones

El churn es un indicador retrospectivo: te dice que la retención ya ocurrió, no por qué, así que combínalo con entrevistas de salida y datos de uso antes de sacar conclusiones o mover inversión.