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Glosario / Guía para elegir e implementar

Handshake SLA

Un handshake SLA es una etiqueta práctica para un acuerdo de nivel de servicio bidireccional en un traspaso de flujo de trabajo, normalmente de marketing a ventas: marketing se compromete a entregar leads que cumplen criterios de calidad acordados, y ventas a actuar sobre ellos en un plazo definido, como primer contacto en 24 horas.

Ambas partes tienen obligaciones medibles, lo que lo distingue de una promesa unidireccional de tiempo de respuesta.

Ejemplo práctico

Ejemplo: marketing acepta enrutar solo leads por encima de un umbral definido y con campos firmográficos completos; ventas acepta intentar contacto en un día hábil y registrar el resultado, con reporte semanal de cumplimiento.

Qué evaluar antes de invertir

  • Confirma que la plataforma rastrea ambas direcciones: rechazos por calidad y tiempos de respuesta de ventas.
  • Comprueba si los incumplimientos disparan alertas o escalados automáticos, no solo informes.
  • Verifica que los criterios acordados estén codificados como campos o reglas, no solo en una presentación.

Limitaciones y decisiones

Un handshake SLA exige negociación real y revisión periódica; los objetivos impuestos se suelen eludir en lugar de cumplirse.

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